Na jednej z grup ogłoszeniowych natknąłem się na posta, który był negatywną opinią o jakiejś firmie. Nie znam tej firmy ani nie zagłębiałem się w to, co to za firma. To nie ma znaczenia dla tego przypadku. Negatywne opinie się zdarzają nawet najlepszym firmom. Czasem to nie jest nawet kwestia złego produktu, czy usługi. Często to jest błąd w komunikacji, ogólny brak chemii między klientem a wykonawcą, czy emocje.
Problem jednak pojawia się w tym, jak na tę negatywną opinię zareagujemy. Oczywiście, jeśli prowadzisz firmę, to taka opinia nomen omen wzbudzi u ciebie negatywne emocje i nie ma w tym nic dziwnego. Jednak jako przedsiębiorca w prowadzeniu biznesu nawet najmniejszego nie możesz kierować się emocjami w zasadzie w żadnym aspekcie. To po prostu nie działa.
Dobra więc jak wyglądała odpowiedź w tym przypadku? Oj źle. Przyjęło się mówić, że na negatywne opinie zawsze trzeba odpowiadać. W tym przypadku jednak lepiej byłoby nie odpowiedzieć, niż odpowiedzieć w ten sposób. Opinia była dodana anonimowo i dodatkowo wulgarnie. Na tę opinię odpowiedział ktoś z tej firmy, właściciel lub ktoś bliski właścicielowi, bo nazwa firmy to nazwisko, więc tu łatwo to zidentyfikować. Odpisał dokładnie w ten sposób:
„Cipa i tyle. Jak jesteś kozak to napisz pizdo Ssij pałę lamusie”
Grubo.
To co tu napiszę, może wydawać się banalne, ale skoro tak często widać taki styl komunikacji, to czy aby naprawdę?
Przejdźmy sobie po kolei przez popełnione tutaj błędy:
Bogowie!… Ujrzę płonące miasto i skończę Troikę. Błąd pierwszy
Eskalacja zamiast deeskalacji. Klasyka gatunku szczególnie w odpowiedziach na komentarze, opinie itd. To nie było dolewanie oliwy do ognia, tu wjechał napalm.
To, że ktoś się zwrócił do Ciebie wulgarnie, to nie znaczy, że musisz odpowiadać tym samym. Oczywiście nie musisz się przed nikim płaszczyć, tym bardziej przed anonimem, ale można odpowiedzieć z godnością, zachowując też przy tym swoje stanowisko. To nie chodzi o to, że klient ma zawsze racje, a o to, jak tego klienta potraktujesz.
Osoba, która odpowiadała na ten post, zamiast prowadzić do deeskalacji, tylko weszła w zaostrzanie konfliktu.
No one expects the Spanish Inquisition. Błąd drugi.
Online Reputation Management — często w małych firmach nikt o tym nawet nie słyszał. Prawda jest taka, że nawet nie musisz wiedzieć, że tak to się nazywa, ale powinieneś mieć to wdrożone. Chodzi o to, żeby procedura reakcji na negatywny komentarz/opinię po prostu istniała w firmie i najlepiej była spisana. W przeciwnym wypadku najczęściej wybierasz między dwoma złymi wyjściami.
To nie ważne, czy to mała, średnia, czy nawet jednoosobowa działalność. Nawet jak działasz i pracujesz sam, to jeśli raz opracujesz i spiszesz sobie taką instrukcję postępowania w takich przypadkach, to w krytycznej sytuacji przypomnisz sobie, że masz coś na takie okazje. To może być dla ciebie właśnie ten moment, gdzie wyhamujesz swoje emocje, zanim siądziesz do klawiatury.
Procedura powinna składać się ogólnie z tych 3 elementów:
- przyznaj/zapytaj
- zaproponuj kontakt prywatny
- zamknij publicznie.
Czyli jakby to mogło wyglądać w tej sytuacji?
„Niestety nie jesteśmy się w stanie odnieść do takich zarzutów, ponieważ nie wiemy, co sprowokowało pana/panią do zamieszczenia takiego posta. Prosimy o kontakt z naszą firmą w celu wyjaśnienia sytuacji.”
Co tu się stało?
Piszesz, że nie możesz się odnieść, bo jest to spójne z tym, że opinia jest anonimowa, dodatkowo podkreślasz to określeniem „pana/panią” co drugi raz subtelnie zwraca na to uwagę. „Co sprowokowało” zmiękczasz przekaz, nie wypierasz się, nie mówisz, że jesteś święty, że ty na pewno nic złego, ale jednocześnie wprowadzasz wątpliwość. Bo skoro coś sprowokowało, podświadomie sugerujesz, że ta opinia nie koniecznie ma podłoże merytoryczne, a może mieć emocjonalne.
Prosimy o kontakt, czyli podpunkt drugi twojego protokołu. Tu pokazujesz, że chcesz rozwiązać ten problem, nie unikasz.
Przejmujesz kontrolę nad biegiem tej sytuacji
Dalsze kroki zależą od tego, co się wydarzy. Być może ten ktoś nadal będzie atakował w komentarzach, wtedy wiadomo, reagujesz zgodnie z tym, co się wydarzy, ale ciągle zmierzasz do deeskalacji.
Jeśli ktoś faktycznie będzie zainteresowany rozwiązaniem jakiegoś problemu, czy też konfliktu, to najlepiej. Załatwiasz, ten ktoś usuwa ten post, możecie wspólnie to sprostować publicznie i tu masz zamknięcie.
Jeśli nic nie odpisze, możesz pod tym samym postem po jakimś czasie napisać, że niestety autor tego wpisu nie skontaktował się z wami, więc macie wątpliwości, czy ta osoba w ogóle była waszym klientem. Znowu zamknięte.
Matko Bosko Człowieku! Błąd trzeci.
Kolejne pojęcie z naszej dziedziny do niezapamiętania do Brand Voice. Czyli jak marka się komunikuje, jakim tonem, z jakiej pozycji. Tak jak i wiele z tych bardzo mądrych marketingowych haseł i to nawet jeśli znane, to w wielu małych firmach nie wdrożone, a nawet jak raz „wdrożone” to i tak siedzi to w najwyższej komnacie najwyższej wieży.
Ale tak naprawdę to pół biedy. W wielu firmach ten Brand Voice kreuje się naturalnie, niektórzy właściciele robią to dobrze na autopilocie, nawet o tym nie myśląc. Czasem jest też tak, że dobrze robi to pracownik na tym stanowisku. Jednak co się dzieje, gdy tego nie ma? Co jak dobry pracownik odejdzie? Najczęściej też działa, ale tylko do pierwszego wyboju na drodze. Mądrość ludowa głosi: Jak jest dobrze, to jest dobrze. Jednak jeśli w momencie sytuacji kryzysowej emocje biorą górę, a takie zasady komunikacji nie funkcjonują na co dzień, to osiągamy Brand Voice Destruction.
To nic, że nie macie tego w firmie ustalonego. Rynek i zwyczajnie ludzie oczekują od firmy pewnego poziomu. Tu nie chodzi o to, że ty obraziłeś tego konkretnego klienta, czy tego anonima kimkolwiek jest. Za anonima to Ci nawet parę osób w komentarzach przyklaśnie, bo anonimy są irytujące dla większości ludzi. Tu chodzi o ludzi, którzy to potem czytają. To są dziesiątki, może setki osób, które z tego powodu ominą twoją firmę szerokim łukiem, bo nie chcą rozmawiać z kimś wulgarnym, kimś, kto nie potrafi zapanować nad emocjami w tak prostej i komfortowej sytuacji jak komentarz w sieci.
Bo nie oszukujmy się, to jest prosta sytuacja do ogarnięcia. Masz dość czasu, żeby sto razy przemyśleć odpowiedź. Jeśli tu zagrałeś w ten sposób, to jak ty na żywo dopiero musisz nie ogarniać swoich emocji.
Nie myśl o różowym słoniu. Błąd czwarty.
Ta urocza pani powyżej, to Barbra Streisand dziś masowo kojarzona z efektem Streisand, który nazwę właśnie wziął od jej nazwiska. Jeśli nie wiesz czym jest to zjawisko, to w bardzo telegraficznym skrócie możesz tu zerknąć https://pl.wikipedia.org/wiki/Efekt_Streisand
Ta sytuacja to nie jest co prawda klasyczny efekt Streisand, bo nie doszło tu do jakiejś cenzury, czy próby ukrywania informacji, ale podbijając w bębenek w ten sposób powodujesz:
- większą ilość reakcji
- przepychankę w komentarzach
- komentarze pół na pół krytykujący ciebie lub anonima
To wszystko przyczynia się do większego zasięgu posta, a tym samym więcej ludzi zobaczy twoją niezbyt elegancką odpowiedź.
Samobój. Błąd piąty.
Publika, społeczność może być twoim sojusznikiem, twoją drużyną. Ludźmi, którzy wezmą cię w obronę. Jednak większość nie podpisze się pod tak wulgarną odpowiedzią. Oczywiście znajdą się tacy, którzy napiszą: „Taaaa jee jechać z kurłami.”. Jednak to jeszcze bardziej skleja cię z takim przekazem. Czy naprawdę tego właśnie potrzebuje twój interes?
Graj tak, żeby przeciągnąć społeczność na twoją stronę, pokaż swoją ludzką twarz. Nie bój się przyznać do błędu. Postaraj się złagodzić przekaz.
Zapamiętaj, nie robisz tego nawet dla tego jednego konkretnego człowieka, dla tej sytuacji z nim jaka by ona nie była. W social mediach robisz to dla tych, którzy to potem czytają.
Posumowanie
Negatywna opinia w internecie to nie koniec świata. Każdego prędzej czy później to dotknie i nie zawsze jest to twoja wina. Jest to egzamin, ale nie jeden na jeden z autorem tej opinii. Zdajesz go przed publiką, która na tej podstawie może wyrobić sobie zdanie o Ciebie i o tym, co robisz.
Brand Voice to nie tylko marketingowe hasło, to coś, co i tak masz, a od ciebie zależy jak go wykreujesz.
Poniżej podaję kilka konkretnych przykładów w różnych stylach, które można było tu zastosować.
Neutralnie
„Nie jesteśmy w stanie odnieść się do tej opinii, ponieważ została dodana anonimowo. Zapraszamy do kontaktu bezpośredniego w celu wyjaśnienia sytuacji.”
Emocjonalnie
„Przykro nam czytać takie słowa. Wkładamy ogromny wysiłek w każde zlecenie, którego się podejmujemy i zależy nam na każdym kliencie. Jeśli w jakiś sposób zawiedliśmy, chcemy to wiedzieć. Napisz do nas.”
Empatycznie
„Rozumiemy, że coś musiało pójść bardzo źle, że zdecydował się pan napisać taką opinię. Przepraszamy za to doświadczenie. Chętnie porozmawiamy i znajdziemy wspólnie rozwiązanie tej sytuacji. Czekamy na wiadomość.”
Ironicznie.
„Bardzo mocne słowa jak na anonima. Klasyka gatunku. Jeśli jednak zdecydujesz się kiedykolwiek podpisać się pod nimi, chętnie porozmawiamy. Piłka po twojej stronie.
Rozbrajający
„Szczerze mówiąc, to nie jest coś, czego się dziś spodziewaliśmy. Jeśli faktycznie zawiedliśmy, to jest to poważna sprawa. Napisz do nas, bo anonimowo ciężko coś zdziałać.”
Z przymrużeniem oka
„Chcieliśmy również odpisać anonimowo, ale zorientowaliśmy się, że nikt by nie wiedział, że to my. Mamy też prośbę, jeśli to nie problem to wolimy być przez „ch”.
Reframing — moja rekomendacja w przypadku anonima.
„Sprawdziliśmy nasze realizacje z ostatnich miesięcy i nie jesteśmy w stanie powiązać tej opinii z żadnym konkretnym zleceniem. Jeśli faktycznie w jakikolwiek sposób współpracowaliśmy, napisz do nas.”
