„INNE KRAJE: Polska”. Jak sklep przez miesiące nie przyjmował zamówień z zagranicy.

Klientka z Niemiec dodaje produkty do koszyka. Wybiera dostawę „INNE KRAJE” za 50 zł, przechodzi do adresu i rozwija listę krajów. Na liście innych krajów: Polska.

Tu kończy się historia zagranicznej ekspansji. Sklep nie wysyła właścicielce powiadomienia, że ktoś z Niemiec odbił się od formularza, w panelu admina nie ma takiej informacji. Nigdzie nie mruga czerwona żarówka i nie wyje syrena ostrzegawcza. Jest tylko takie jakieś ogólne wrażenie, że zamówień jakby mniej.

Tak wyglądał jeden z problemów, które znaleźliśmy w sklepie Pole Addict. Było ich więcej, ale ten jako jedyny blokował sprzedaż wprost i dało się go policzyć.

Sklep, umowa i to, czego w umowie nie było

Pole Addict to marka odzieży treningowej. Sklep sklep.poleaddict.eu stoi na Shoperze Premium z szablonem Storefront: 728 produktów, prawie cztery tysiące wariantów.

Pierwszy etap współpracy trwał od 17 sierpnia do 25 września 2026. Umowa obejmowała pomiar sprzedaży, proces składania zamówienia, sposób pokazywania wariantów produktów, przegląd aplikacji i dokumentację. Zablokowanej zagranicy w umowie nie było.

Panel mówi, co powinno się dziać

Pierwsza decyzja była metodologiczna: nie wierzymy panelom. Panel administracyjny pokazuje, jak sklep jest ustawiony, a nie jak powinien być. Nie pokazuje, co faktycznie ląduje w przeglądarce klientki i co wychodzi do Google. W tym sklepie te dwa światy rozjechały się w kilku miejscach naraz.

I to tak naprawdę nie jest niczyja wina. Błędy mniejsze, większe zdarzają się wszędzie. Często właściciel sklepu, który jest jedynym administratorem i ogarnia większość pracy łącznie z pomocą przy pakowaniu i wysyłkach, zamawianiem towaru, nadzorem nad produkcją, ma prawo pewne rzeczy przeoczyć.

Zrobiliśmy więc to, co robi klientka, tylko z nagrywaniem. Przeszliśmy pełną ścieżkę zakupową na komputerze i na telefonie, rejestrując cały ruch sieciowy. Złożyliśmy pięć zamówień testowych i porównaliśmy je z zapisami w panelu i w Analytics. Przejrzeliśmy kod strony, kontenery pomiarowe i mechanizm zgód na cookies. Odczytaliśmy cały katalog wariantów i przeanalizowaliśmy 2 333 zamówienia.

Dużo roboty? Dużo i nudno. Ale dopiero na tym poziomie wychodzi to, o czym za chwilę.

Jeden kraj na liście „inne kraje”

Metoda dostawy nazywała się „INNE KRAJE” i kosztowała 50 zł. Klientka spoza Polski mogła ją wybrać. Tyle że metoda miała przypisaną strefę dostawy obejmującą wyłącznie Polskę, więc w formularzu adresu nie dało się wskazać innego kraju. Nazwa mówiła jedno, konfiguracja robiła drugie.

Ciekawszy był drugi ślad. W sklepie istniały dwie osobne strefy europejskie i jedna z nich zawierała tylko Holandię. Czemu to było ciekawe, bo wcześniej sprawdzając sklep pod kątem zamówień zagranicznych widzieliśmy właśnie, że jakieś zamówienie z zagranicy przecież było w ostatnim czasie. To właśnie było sierpniowe zamówienie do Holandii, które zostało zrealizowane. Można się domyślać, że ktoś kiedyś obsłużył jedno konkretne zamówienie, tworząc pod nie osobną strefę, zamiast poprawić tę, która nie działała. Łatka na łatce, a jak wiadomo, nic nie jest tak trwałe jak prowizorka.

Poprawka zajęła mniej czasu niż jej znalezienie. Jedna strefa „Unia Europejska” z 26 krajami członkowskimi poza Polską, metoda przemianowana na „EU Shipping”. Działa od 10 września. Zakres świadomie ograniczyliśmy do Unii: bez odprawy celnej i bez ryzyka, że klientka dostanie cło do zapłaty przy odbiorze paczki.

Sklep nie poinformuje Cię sam o takich rzeczach. Przeczytaj to zdanie jeszcze raz, bo na nim stoi cały ten tekst. Nie ma alertu „od kilku miesięcy nikt z zagranicy nie złożył zamówienia”. Jest tylko spadek, który musisz sam zdiagnozować i znaleźć jego przyczynę.

Jedenaście ekranów do przycisku „Zamawiam”

Koszyk na telefonie przeszliśmy krok po kroku, tak jak robi to klientka. Strona zamówienia miała jedenaście wysokości ekranu.

Przycisk „Zamawiam i płacę” był na trzecim ekranie, zanim gdziekolwiek dało się wpisać adres. Na końcu strony, po wypełnieniu wszystkich danych, przycisku nie było wcale, trzeba było przewinąć osiem ekranów w górę. Kliknięcie go otwierało na cały ekran mapę punktów odbioru, a ponieważ adresu jeszcze nie było, mapa pokazywała całą Polskę z licznikami rzędu pięciu tysięcy punktów na województwo. Pod przyciskiem wisiała informacja o przekierowaniu do płatności, a kliknięcie tylko przewijało do formularza. Między podsumowaniem a formularzem danych stał na cały ekran blok polecanych produktów.

Czyli jak z Mitologii Parandowskiego wiemy, na początku był chaos.

Shoper standardowo dzieli koszyk na dwa kroki. W tym sklepie w którymś momencie przerobiono go na jedną długą stronę. Tak, wiemy. One Step Checkout to lek na całe zło i sposób na poprawę konwersji na tym etapie.

Jest w tym sporo prawdy, ale nie jest to tak proste jak się wydaje. Dobrze przygotowany checkout z dwoma wyraźnymi i sensownie podzielonymi etapami, jest o niebo lepszy niż słaby jednoetapowy.

W tym przypadku wróciliśmy do układu dwukrokowego, czyli tego, który Shoper utrzymuje i testuje przy aktualizacjach. W pierwszym kroku jest koszyk, kod rabatowy, podsumowanie i przycisk „Dostawa i płatność”. W drugim dane, dostawa, płatność, zgody i przycisk finalizacji na dole, dokładnie tam, gdzie klientka kończy wypełnianie. Adres jest przed wyborem dostawy, więc mapa paczkomatów otwiera się wyśrodkowana na okolicy klientki i dopiero wtedy, gdy klientka kliknie wybór punktu. Z obu kroków zniknął baner promocyjny, menu kategorii, wyszukiwarka i przełącznik języka. Zostało logo, koszyk i pasek postępu.

Jednej rzeczy nie dało się zrobić porządnie. Shoper nie pozwala dziś ustawić osobnego nagłówka dla koszyka, choć to zapowiedział. Rozwiązanie zastępcze działa, ale trzeba je sprawdzać po każdej większej aktualizacji platformy. Wolę to napisać tutaj, niż żeby ktoś odkrył to sam.

Do jednokrokowego checkoutu pewnie będziemy wracać choćby w rozmowie, ale wbrew pozorom jest to duża decyzja projektowa i jeśli faktycznie ma wpłynąć pozytywnie na konwersje, to nie wdraża się tego jednym kliknięciem.

Kod, który nigdy nie zadziałał

Shoper ma w panelu sekcję „Integracje własne”. To tam przez lata wklejało się kody śledzące: Analytics, Tag Manager, piksele reklamowe, kody weryfikacyjne Google. Szablon Storefront tej sekcji nie obsługuje. Wszystko, co tam wpisano, po prostu nie trafiało na stronę.

Shoper sam o tym informuje w komunikacie, na tej podstronie, ale dla porządku sprawdziliśmy to najprostszym możliwym testem. Kod weryfikacyjny wklejony w „Integracje własne” nie pojawił się w źródle strony. Ten sam kod dodany właściwym mechanizmem pojawił się od razu i weryfikacja przeszła.

Skutki? Kontener Google Tag Managera nie załadował się ani razu. Wszystkie dwanaście działań konwersji w Google Ads ze statusem „Błędna konfiguracja”. Search Console nigdy nie zweryfikowane. Jeśli masz sklep na Storefront i kiedykolwiek wklejałeś kody w tę sekcję, nie miały prawa zadziałać.

A to nie koniec. Google Analytics liczył przychód w dolarach, po kursie z danego dnia, w amerykańskiej strefie czasowej i trzymał dane przez dwa miesiące. Raport nie miał więc szans zgodzić się z panelem sklepu, tak samo jak porównania kwot rok do roku. Klientka wracająca z bramki płatniczej była liczona jako nowa wizyta, a jej zamówienie przypisywane bramce, zamiast Instagramowi czy wyszukiwarce, z których naprawdę przyszła.

Po naprawie Analytics liczy w złotówkach, w polskim czasie i trzyma dane przez 14 miesięcy. Osiem domen operatorów płatności jest wykluczonych, a Search Console jest zweryfikowana i odzyskała historię. Konwersje w Google Ads przełączyliśmy na import sprzedaży z Analytics, zamiast naprawiać kody w sklepie. Taki import nie wymaga żadnego kodu na stronie, więc nie ma się co zepsuć przy aktualizacji platformy.

Został pomiar kroków zamówienia. Wcześniej rozpoczęcie zamówienia rejestrowało się w tej samej chwili co wejście do koszyka, więc przejście z koszyka do zamówienia miało pozorną skuteczność sto procent. Teraz po rozbiciu na dwa kroki dane zbierane są prawidłowo. Shoper przy checkoucie dwuetapowym domyślnie generuje prawidłowe zdarzenia, bez dodatkowych modyfikacji.

Po ludzku: wcześniej nie dało się powiedzieć, ile klientek odpada między koszykiem a zamówieniem. Teraz się da.

1 475,88 zł rocznie za aplikacje, które nie mogły działać

Na starcie w sklepie było ponad dwadzieścia aplikacji, w tym siedem płatnych, za 312,40 zł miesięcznie. Trzy z płatnych nie działały wcale.

Aplikacja do polecania produktów w koszyku była napisana pod szablony RWD, której Storefront nie obsługuje. Aplikacja do filmów na kartach produktów wymaga podmiany natywnej galerii zdjęć, czego przy przejściu sklepu na Storefront nikt nie zrobił, więc filmy nie wyświetlały się nigdzie. Aplikacja dobierająca produkty pod próg darmowej wysyłki przestała działać, bo serwer jej dostawcy odmawia połączenia. Razem 1 475,88 zł rocznie za funkcje, których w sklepie nie było.

Nikt tego nie zauważył, bo nikt nie miał czasu. Czasem sklep internetowy traktowany jest jak byt, który raz skonfigurowany, jest takim samograjem. Niestety tak nie jest, sklep internetowy również potrzebuje utrzymania i nadzoru. Możesz sobie wyobrazić taką analogię. Kupujesz do stacjonarnego sklepu nową lodówkę i w założeniu powinna ona bez problemu działać co najmniej kilka lat. Jednak mogą ci się przytrafić takie historie: Pracownik przy sprzątaniu zahaczył kabel i odłączył lodówkę, ale tego nie zauważył; Wywaliło bezpieczniki; Przepalił się przewód w gniazdku; Była awaria prądu na całej ulicy z winy elektrowni. I chociaż sama lodówka była sprawna, to jednak wydarzyć się mogło kilka rzeczy, które doprowadziły do tego, że finalnie lodówka nie działała. W sklepie stacjonarnym jest jednak o tyle łatwiej, że takie utrzymanie, kontrola działania różnych rzeczy jest bardziej naturalna dla człowieka.

Po uzgodnieniu z właścicielką odinstalowaliśmy jedenaście aplikacji. Dwie zgubione funkcje odtworzyliśmy własnymi modułami, bez dodatkowych opłat. Pierwszy moduł, przy koszyku poniżej progu darmowej dostawy (300 zł), pokazuje brakującą kwotę i cztery produkty, które ją domykają. Po przekroczeniu progu blok znika sam. Drugi wstawia film jako dodatkowy kadr w galerii zdjęć produktu, a plik pobiera się dopiero wtedy, gdy klientka do niego dojdzie, więc nie obciąża ładowania strony. Oba moduły nie zależą od żadnego zewnętrznego serwera i zostają w sklepie niezależnie od tego, czy z nami dalej współpracuje.

Abonamenty spadły z 312,40 zł do 147,60 zł miesięcznie. To 1 977,60 zł rocznie.

I tu muszę od razu dodać, zanim ktoś posądzi mnie o manipulację: to nie zwraca kosztu współpracy z agencją i nie będę udawał, że zwraca. Niecałe dwa tysiące rocznie to żaden powód, żeby kogokolwiek zatrudniać. Ta liczba jest ważna z innego powodu. Pokazuje, że przez długi czas w sklepie płaciło się za rzeczy, które fizycznie nie mogły działać, i nie było nikogo, kto by to sprawdził.

Aplikacja, której nie wymieniliśmy

W korespondencji zaproponowaliśmy, że zastąpimy własnym modułem także widżet Instagrama. Po zbadaniu, jak działa, wycofaliśmy się z tej propozycji.

Aplikacja łączy się z kontem na Instagramie po stronie serwera dostawcy, pobiera najnowsze posty i sama aktualizuje galerię. Żeby to odtworzyć, musielibyśmy de facto wypuścić własną taką samą aplikację na naszej infrastrukturze. Moduł przestałby być samodzielny, a obiecaliśmy rozwiązania, które zostają u klientki także bez nas. Rekomendacja: zostawić.

Algorytm uczy się rok tego, co właścicielka wie od razu

Z 2 149 zrealizowanych zamówień z dwunastu miesięcy 44,5% miało dwie pozycje lub więcej. Najczęstsze pary to góra i dół z tego samego zestawu: top i spodenki w tym samym kolorze, braletka i majtki z jednej linii.

Aplikacja typu „inni kupili również” miała się tego nauczyć ze statystyki. Kłopot w tym, że dane były bardzo rozproszone: na 3 617 różnych par produktów aż 3 192 wystąpiły tylko raz. Dla większości produktów algorytm miał jedno albo dwa skojarzenia. Za mało, żeby cokolwiek sensownie polecić.

Rekomendacja jest więc mało efektowna: powiązać komplety ręcznie. Działa od pierwszego dnia, także dla nowej kolekcji, zanim padnie pierwsze zamówienie. Przy tej skali sklepu chłopski rozum wygrywa z uczeniem maszynowym, bo maszyna po prostu nie ma się na czym uczyć.

To jest właśnie świetny przykład przypadku, że aplikacja czy jakiś program działa dobrze, ale nie jest odpowiedni dla tego konkretnego sklepu.

Kafelki, które pokażą jeden kafelek

Listy rozwijane z kolorami zamieniliśmy na kafelki. Są trzy rodzaje: jednolity kolor, kwadrat dzielony po skosie dla wzorów dwukolorowych i grafika dla wzorów w rodzaju panterki albo skóry węża. Kafelki działają na karcie produktu i na liście produktów w kategoriach. Wszystkie 62 kolory z katalogu mają przypisane barwy, a nowe właścicielka dodaje sama, bez nas.

Uwaga o aktualnym stanie: 722 z 728 produktów, czyli 99,2%, występuje w sklepie w jednym kolorze. Pozostałe kolory tego samego modelu to osobne produkty. Na większości kart siatka kafelków pokaże więc jeden kafelek. Mechanizm działa, zgodnie z życzeniem klientki, ale w pełni pokaże swoje możliwości dopiero wtedy, gdy kolory jednego modelu zostaną scalone w warianty. Oraz przy nowych produktach z wieloma wariantami. To osobny projekt i na razie tylko temat do rozmowy.

Tu bijemy się w piersi

Dwa błędy w tym projekcie były nasze.

W pierwszej wersji raportu jako najpoważniejszego kandydata na źródło problemów ze sprzedażą wskazaliśmy błąd modułu koszyka. Okazało się, że ten błąd generuje nasza własna aplikacja promocyjna z AppStore, ale na szczęście na proces zakupu nie wpływała. Błąd już został naprawiony, ale to dla nas też cenne doświadczenie, że pierwszym podejrzanym był nasz własny kod.

Drugi nasz błąd wynikał z trochę zbyt szybkich wstępnych rekomendacji. W korespondencji napisałem, że funkcje dwóch aplikacji da się ustawić natywnie w Shoperze. Po dokładniejszej weryfikacji okazało się to nieprawdą: Chodziło konkretnie o dobieranie produktów do darmowej dostawy.

Oba błędy sprostowaliśmy na piśmie, w kolejnej wersji dokumentacji. To jest w ogóle bardzo cenna rzecz, której już nauczyliśmy się wraz ze zdobywaniem doświadczenia, że żaden raport nie musi być finalny i ostateczny, a kilka wersji i aktualizacja raportu po czasie, ma wartość wręcz dodaną. Z prostego powodu, jeśli widzimy gdzie popełniliśmy błąd w drodze do diagnozy i rozwiązania, łatwiej przy kolejnych problemach wystrzegać się tych samych błędów w rozumowaniu, co prowadzi do szybszego rozwiązania. Dlatego nasze raporty i dokumentacje z prac często mają numer wersji, co niektórych nowych klientów zaskakuje.

Czego tu nie możemy powiedzieć

Nie piszę tu, o ile wzrosła sprzedaż. Od wdrożenia nowego koszyka minęło za mało czasu, a w tym samym okresie odblokowaliśmy sprzedaż zagraniczną. Każdy wzrost w najbliższych tygodniach będzie mieszanką obu zmian, do tego z sezonem w tle. W takiej sytuacji pokazanie efektu pracy w liczbach, byłoby wprost nieuczciwe.

Nie piszę też, dlaczego sprzedaż w sklepie siadła. Zablokowana zagranica jest kandydatem, tak samo checkout, który mógł odstraszać, ale też i pojawiają się inni kandydaci. To ocenimy po czasie, bo sklep jest w trakcie ciągłych zmian.

Współpraca trwa dalej, będziemy od teraz właśnie tymi dozorcami sklepu, którzy sprawdzą czy lodówka się nie odłączyła, bo Pole Addict zdecydowało się na stałą obsługę techniczną z naszej strony, a druga część tego tekstu powstanie po trzech miesiącach pomiaru. Najczystszą miarą będzie liczba zamówień zagranicznych, bo przed poprawką zamówienie spoza Polski i Holandii nie miało jak przejść. Zestawienie miesiąc po miesiącu za ostatni rok powinno też pokazać, kiedy zagranica zgasła.

Sprawdź u siebie w kwadrans

Jeśli masz sklep na Shoperze, te rzeczy sprawdzisz sam, bez agencji:

1. Złóż zamówienie testowe z zagranicznym adresem. Jeśli nie da się wybrać jakiegoś kraju, masz problem ze strefami dostawy.
2. Przejdź koszyk na telefonie i policz ekrany. Zobacz, czy przycisk zamawiania jest tam, gdzie kończysz wpisywać dane.
3. Jeśli sklep stoi na szablonie Storefront, sprawdź czy kody, tagi, które miałeś w integracjach własnych są przeniesione do edytora SVE.
4. W Google Analytics niezależnie od platformy sklepu sprawdź walutę, strefę czasową i okres przechowywania danych.
5. Wypisz płatne aplikacje i przy każdej sprawdź na żywym sklepie, czy jej funkcja w ogóle się wyświetla.

Jeśli któryś punkt tak samo u ciebie padł, nie ma paniki. Każda z tych rzeczy jest do naprawienia w godziny, nie w tygodnie.

Najdroższe awarie są ciche

Żaden z tych problemów nie uruchomił alarmu. Sklep działał, zamówienia wpadały, w panelu jak to w panelu wszystko było. Właśnie dlatego trwały miesiącami. Awarię, która wyłącza sklep, ktoś zauważy w godzinę. Awaria, która po cichu zabiera część klientów, może trwać latami.